As novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) começam a valer a partir desta segunda-feira (3).
Uma das principais mudanças é que o consumidor vai poder cancelar um
serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a
contratação. Antes as empresas poderiam pedir que o consumidor entrasse
em contato com um canal específico para o cancelamento.
Se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot (um robô capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens, simulando um atendimento humano) ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos estes canais também precisam servir para o cancelamento.
Só posso cancelar pelo mesmo canal em que contratei? Não.
Se o consumidor contratou uma TV a cabo pelo telefone, por exemplo, vai
poder cancelar em todos os outros canais oferecidos pela empresa para
contratação.
Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, afirma que o novo decreto garante que a empresa não ofereça vários canais para contratar e apenas um para cancelar, dando mais opções ao consumidor.
Por que a nova regra é importante? Os especialistas dizem
que o novo decreto atualiza as regras do decreto anterior, que era de
2008 e não previa importantes canais de atendimento, como redes sociais e
WhatsApp.
Sansone afirma que a mudança na lei tem como objetivo
principal melhorar o atendimento ao consumidor. O texto deixa de focar
apenas em serviços telefônicos e considera qualquer canal de atendimento
que a empresa ofereça ao consumidor.
Laura Morganti, sócia da
área cível e resolução de conflitos da Innocenti Advogados e integrante
do Comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de
Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), afirma que o
decreto consolida práticas que já exisitam nos SACs, além de trazer
atualizações importantes.
Quem precisa seguir as novas regras? Todos os setores que são regulados pela lei do SAC. Alguns deles são os bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, aviação, seguros e planos de saúde.
Veja outras mudanças com as novas regras do SAC:
Atendimento humano pelo menos oito horas por dia
Antes,
o atendimento telefônico deveria estar disponível 24 horas todos os
dias da semana, mas não necessariamente com atendimento humano. Com as
novas regras, o atendimento feito por uma pessoa passa a ser obrigatório
por, pelo menos, oito horas por dia.
Morganti diz que a mudança é uma vitória ao consumidor, já que que muitas pessoas ainda preferem a ligação telefônica para resolver problemas complexos.
Demanda precisa ser respondida em sete dias
O
decreto determina que a demanda do consumidor precisaria ser respondida
em até sete dias — a regra anterior obrigava uma resposta em cinco dias
úteis.
Para Morganti, os dois dias a mais são importantes para
que as empresas consigam melhorar a qualidade do atendimento prestado ao
consumidor, com mais tempo para resolver problemas complexos.
O problema não precisa ser resolvido em sete dias, mas o consumidor precisa de uma resposta neste prazo. Se o consumidor comprou um produto com defeito, a empresa pode responder, por exemplo, que o item está fora de estoque e será enviado no prazo de 15 dias. Se a resposta for enviada dentro do prazo, está tudo dentro da lei.
Criação de um índice de solução de problemas
A Senacon vai criar uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs. As empresas serão obrigadas a informar os dados à Senacon, para que o órgão consiga acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente. Os dados do índice serão divulgados pelo menos uma vez ao ano.
Que dados vão compor o índice? De acordo com o decreto, a ferramenta vai considerar os seguintes parâmetros:
- Quantidade de reclamações referentes ao SAC em relação à quantidade de clientes ou de serviços prestados
- Taxa de resolução das demandas de acordo com a avaliação do consumidor
- Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Senacon
- Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora do setor, como Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que regula empresas de telefonia e TV por assinatura, e Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que regula o setor aéreo
- Grau de satisfação do consumidor
Suspensão de cobrança indevida
A
cobrança indevida de um serviço que o consumidor não reconhece precisa
ser suspensa no momento em que o consumidor entra em contato com o SAC —
independentemente da análise da empresa.
Se a empresa constatar que o pagamento é devido, pode voltar a cobrar o consumidor após a análise.
Tempo de espera
A partir de agora, os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido. Morganti diz que o tempo aproximado pode ser informado em minutos ou pela posição na fila de espera.
Acesso ao histórico de conversas
Todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas (seja telefônicas ou por mensagem) entre ele e a empresa. Com o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até cinco dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor. Antes o prazo era de três dias corridos.
Mudança no fornecimento de dados
O assessor
jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), David
Guedes, afirma que o consumidor não vai precisar informar dados antes de
ter acesso a um atendente.
Hoje é comum que empresas peçam dados como CPF no momento em que o consumidor faz a ligação. Com a nova regra, os dados só poderão ser fornecidos depois que um atendente estiver falando com o consumidor.
Cada setor pode criar regras específicas
O
decreto regulamenta o SAC como um todo, mas os órgãos reguladores de
cada setor poderão criar regras específicas. Se o BC (Banco Central)
entender que existe a necessidade de atendimento humano via telefone 24
horas por dia, pode tornar a regra obrigatória aos bancos e instituições
financeiras.
O que fazer se o SAC não cumprir as regras? O Idec afirma que o consumidor que tiver problemas com o SAC da empresa deve fazer uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br, da Senacon, ou no órgão regulador do setor para que o caso seja avaliado.
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